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Le Centre de services

Le Centre de services de l’ADIE

L’Agence de l’Informatique de l’Etat (ADIE) a mis en place un Centre de Services (CDS) qui lui permet de développer son approche client, et par conséquent, d’être plus proche et mieux à l’écoute des usagers. Le CDS est ainsi une unité fonctionnelle qui est l’unique responsable de la prise en compte d’un certain nombre d’événements (requête, incident, problème, plainte, etc.), quelque soit le moyen de déclaration utilisé (téléphone, courriel, etc.). Il est au service des utilisateurs et chargé d’assurer la restauration du service normal aussi vite que possible par la résolution d’un souci technique ou par la réponse à une requête.

Le CDS met à la disposition des usagers un catalogue des services et leur communique des accords de niveau de services leur permettant de connaître les événements pris en compte ainsi que la durée prévue pour leur traitement et résolution.

Il y a lieu de préciser que la gestion du CDS est automatisée et qu’une application assure ainsi la traçabilité de tout le travail effectué permettant ainsi d’avoir des statistiques en temps réel. Ces dites statistiques offrent des indicateurs et confortent l’ADIE dans une logique d’amélioration continue.

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